70% minder supportvragen, en 35.000+ vragen per kwartaal die de redactie laten zien wat kijkers missen.
Traject loopt sinds september 2025
Waar NPO Start tegenaan liep
NPO Start krijgt een stroom aan vragen: over programma's, afleveringen, accounts, kijkgedrag op verschillende apparaten en beschikbaarheid. De meeste vragen zijn herhalingen, het antwoord staat ergens op de site, maar bezoekers vinden het niet of pakken direct de telefoon.
De FAQ-pagina was niet toereikend: de echte vragen zijn specifieker dan zo'n lijst kan vangen. Het NPO Start support-team was daardoor veel tijd kwijt met het typen van dezelfde antwoorden.
Wat we hebben gedaan
We hebben de Gaply service answer agent op het eigen NPO Start-domein uitgerold. De agent put enkel uit geverifieerde NPO-bronnen en verzint niets zelf. Bezoekers worden direct naar het juiste antwoord op de juiste pagina geleid, met een link naar de onderliggende service-artikelen.
Parallel loopt de Gapcycle: de gap-analyse laat de NPO Start redactie en het support-team zien welke vragen nog niet goed beantwoord worden. Op basis daarvan schrijven zij zelf gerichte nieuwe service-artikelen. De agent en de redactie versterken elkaar: minder typewerk voor support, completere antwoorden voor de kijker.
Wat het heeft opgeleverd
Daling in inkomende supportvragen die eerder via telefoon of mail kwamen. Het support-team merkt dat in hun dagindeling terug. De agent vangt de vragen af op het moment zelf, op de juiste pagina.
Bron: NPO Start supporttool-metrics pre/post, drie maanden.
Vragen die kijkers de service answer agent in 90 dagen stelden: 35.340 in totaal, van 26.429 unieke bezoekers. Een groot deel valt buiten kantooruren. Elke vraag voedt de gap-analyse, zodat zichtbaar wordt welke vragen nog een beter antwoord verdienen.
Bron: Gaply-platform, 19 juni t/m 16 september 2026.
NPO Start redactie en support-afdeling halen uit de gap-analyse gericht nieuwe onderwerpen voor service-artikelen. De content-roadmap is daarmee feitelijk vraaggestuurd geworden.
Bron: NPO Start content-planning, doorlopend sinds eerste kwartaal 2026.
Support-druk door herhaalvragen?
Dan is een eigen service answer agent op jouw kennisbasis, niet een generiek chatbot, waarschijnlijk de oplossing.
Klaar om dit ook voor jouw kennislaag te doen?
Plan een demo en we laten zien hoe de aanpak voor jouw organisatie eruit zou zien.
Plan een demo →